NPS (Net Promoter Score) — это популярный инструмент для измерения уровня лояльности. В HR-менеджменте он помогает выявить ключевые проблемы в организации, повысить вовлеченность персонала и создать более благоприятные условия труда. В статье расскажем о различиях NPS и eNPS, поделимся советами правильного использования eNPS в опросах, а также предложим готовые вопросы для различных HR-кейсов.
Что такое NPS и зачем он используется
NPS — это показатель, измеряющий готовность клиентов рекомендовать компанию или ее продукты другим. Методика основана на простом вопросе: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию или услугу своим друзьям или знакомым?”. Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где:
- 0-6 — критики: сотрудники, недовольные компанией.
- 7-8 — нейтралы: удовлетворены, но не являются активными сторонниками.
- 9-10 — промоутеры: активно рекомендуют компанию.
Формула расчета достаточно проста:
NPS = % промоутеров − % критиков
NPS и eNPS — в чем разница
Employee Net Promoter Score (eNPS) — это адаптация классического NPS для оценки лояльности сотрудников внутри компании. Он фокусируется на том, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию как место работы. eNPS позволяет быстро оценить внутренний климат, выявить потенциальные проблемы и определить сильные стороны организации. Формула расчета и показатели аналогичны стандартному NPS.
Пример использования eNPS-вопроса с возможностью комментирования
NPS (Net Promoter Score)
eNPS (Employee Net Promoter Score)
Фокусируется на общей лояльности клиентов к бренду или компании
Является адаптацией NPS для внутреннего использования в компаниях
Главный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/продукт своим друзьям или знакомым?»
Главный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию как место работы своим друзьям или знакомым?»
Используется для оценки удовлетворенности и готовности клиентов рекомендовать компанию или ее продукты
Оценивает лояльность и удовлетворенность сотрудников своей работой и компанией
Часто применяется в маркетинге, продажах и сервисах
Используется в HR для мониторинга внутреннего климата, вовлеченности и настроений персонала
Как эффективно использовать eNPS
Обзор результатов eNPS в рамках опроса вовлеченности и лояльности с учетом предыдущих циклов опроса
Для получения наиболее полезных и достоверных результатов следует учитывать несколько факторов:
- Выберите подходящее время. Проводите опрос в моменты, когда сотрудники могут дать объективную оценку, например, после завершения крупных проектов, ежегодной оценки или адаптационного периода.
- Обеспечьте анонимность. Для получения честных ответов важно, чтобы сотрудники чувствовали себя в безопасности и могли открыто высказывать своё мнение.
- Добавьте уточняющие открытые вопросы. Чтобы понять причины ответов, дополните опрос вопросами вроде: «Что вам больше всего нравится в работе в нашей компании?» или «Что, на ваш взгляд, можно улучшить?».
Что делать с полученными результатами eNPS
Правильная интерпретация eNPS играет ключевую роль в принятии дальнейших решений. Бенчмарки зависят от отрасли, однако в среднем показатели можно трактовать следующим образом:
Низкий eNPS (от -100 до 0)
Указывает на серьезные проблемы в организации, такие как неудовлетворенность условиями труда, слабое руководство или токсичная корпоративная культура.
- Проведите дополнительные опросы или интервью, чтобы понять основные причины.
- Разработайте план действий для улучшения рабочих условий, пересмотрите коммуникации и поддержку сотрудников.
- Четко донесите до команды, какие шаги будут предприняты.
Средний eNPS (от 1 до 30)
Сигнализирует о том, что в компании есть удовлетворенные сотрудники, но лояльность недостаточно высока.
- Работайте над укреплением корпоративной культуры и вовлеченности.
- Улучшайте карьерные возможности и систему обратной связи.
- Поддерживайте регулярное общение с сотрудниками о планах улучшений.
Высокий eNPS (от 31 до 100)
Показывает, что большинство сотрудников довольны своей работой и готовы рекомендовать компанию.
- Поддерживайте текущий уровень удовлетворенности, не допуская стагнации.
- Признавайте достижения сотрудников и делитесь успехами команды.
- Используйте результаты как пример для внешнего HR-брендинга.
Примеры других NPS-вопросов в HR
Несмотря на то, что по умолчанию NPS используется для измерения лояльности к компании или ее продукту, такой тип вопроса можно использовать и для других целей, например оценки эффективности подразделений или внутренних процессов компании. Вот примеры вопросов, которые можно использовать в опросах в виде NPS:
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве работодателя своим друзьям или знакомым? (eNPS)
- Как вы оцениваете уровень поддержки, который вы получаете от своей команды?
- Удовлетворены ли вы карьерными возможностями, предоставляемыми компанией?
- Насколько комфортно вы чувствуете себя в корпоративной культуре?
- Насколько компания предоставляет вам необходимые ресурсы для выполнения вашей работы?
- Как вы оцениваете прозрачность внутренних коммуникаций?
- Насколько эффективно руководство учитывает обратную связь от сотрудников?
- Удовлетворены ли вы своим текущим балансом между работой и личной жизнью?
- Как вы оцениваете уровень справедливости и равенства в компании?
- Насколько вероятно, что вы останетесь работать в нашей компании в течение следующих 2 лет?
Получите бесплатные готовые шаблоны NPS-опросов для сервисных отделов — узнайте, как структурировать анкеты, а также скачайте пример отчета, который вы можете получать автоматически при запуске опроса через Jinn.
Шаблоны NPS-опросов для сервисных отделов
